Yapay zeka alanında her geçen gün devam eden gelişmeler ve mesajlaşmanın giderek artası, şirketlerin müşterileri ile iletişim kurdukları bir araç olarak chatbot’ların ön plana çıkmasını sağlamaktadır. Hizmet sektöründe başta finans, e-ticaret, hava yolları, sağlık başta olmak üzere birçok farklı alanda chatbot kullanımı hızla yaygınlaşmaktadır. Chatbotların işletmeler tarafından sıklıkla tercih edilmesinin en önemli nedeni iş verimliliğini artırmaları ve müşteri deneyimini geliştirmeleridir. İnsanlarla sohbet etmek üzere tasarlanan chatbotlar kullanıcı sorularını yanıtlamanın yanı sıra verileri toplar, analiz eder, süreçler sırasında kullanıcılara rehberlik eder ve kullanıcılara kişiselleştirilmiş hizmetler sunmak için tahmine dayalı analitikten yararlanır. Chatbotlar dil tabanlı/kural tabanlı ve yapay zeka sohbet robotları olmak üzere iki farklı kategoriye ayrılırlar. Günümüzde kodlamalı ya da kodlamasız olarak chatbot tasarlayıp test edilebilecek farklı platformlar bulunmaktadır.
Chatbot dijital ortamlarda mesajlaşma yoluyla ve bir insanla yazışır gibi iletişim kurulmasını, bilgi alma, işlem yapma gibi işlemlerin gerçekleştirilmesini sağlayan sohbet robotlarıdır. Dijital dünyada alışılmış bir arayüz olmayan chatbotlar diyalog bazlı arayüzler yani CUI kullanılır. Web sitelerinde ve mobil uygulamalarda kullanılan ise grafiksel arayüzlerdir. Chatbotlar Facebook Messenger, WhatsApp gibi mesajlaşma platformlarında, Siri, Google Asistan gibi sesli asistanlarda, markaların kendi web sitelerinde ya da mobil uygulamalarında kullanılabilir.
Chatbotlar kullanıcının herhangi bir web sitesinin menüsünde aradığı bilgiyi sohbet ederken adında getirebildiği gibi web siteleri, canlı destek, mobil uygulamalar ve çağrı merkezi kullanılarak yapılan işlemlerin gerçekleştirilmesini sağlayabilir. Chatbotların farkı kullanıcının istediği işlemi diyalog kurarak yapabiliyor olmasıdır. Bu nedenle bilgi veren, işlem yapan ve kullanıcıya tavsiyelerde bulunan chatbotlar hayatımızda giderek daha fazla yer kaplamaktadır.
Chatbot Lokalizasyonu Uzmanlar Tarafından Yapılmalıdır
Herhangi bir e-ticaret sitesinden alışveriş yaparken birçoğumuz tüm cümlelerin otomatik olarak çevrildiği sözde canlı hizmet veren müşteri hizmetleri temsilcileri ile iletişim kurmuşuzdur. Bu hizmetlerle ilgili genel sorun insanların kendi anadil bilgilerinden şüphe etmelerine neden olabilecek bir iletişim ile karşı karşıya kalmalarıdır. Bu nedenle chatbot lokalizasyonu müşterilerin sorunsuz alışveriş deneyimleri yaşamaları adına web siteleri açısından kritik bir öneme sahip olarak kabul edilir.
Küresel olarak hizmet sunan ve müşterilerine chatbotlar aracılığıyla hizmet veren birçok web sitesinde bir iletişim sorununun olduğu açık bir gerçektir. Bu sorun chatbotlar düzenlenirken dünyanın dört bir yanında aynı soruların sorulacağı ve bu soruların çevirisinin her dile aynı şekilde yapılabileceği gibi yanlış bir düşünce tarzının benimsenmesinden, chatbotların da bu mantık çerçevesinde düzenlenmesinden kaynaklanır. Ancak bu aşamada devreye insan faktörü girdiğinden bir insanın herhangi bir soruyu ne şekilde soracağının tahmin edilmesi zorlaşır. Bunun sonucunda da chatbotlarda kullanılan makine çevirisi oldukça yetersiz kalır.
Bu tür chatbotları kullanarak hizmet veren web siteleri müşterilerine daha cazip görünebilmek adına genellikle çok dilli sohbet seçeneği ile hizmet verdiklerini iddia ederler. Kullanıcıdan ilk olarak müşteri temsilcisi ile hangi dilde iletişim kurmak istediğini seçmesi istenir. Bu dil kullanıcı tarafından seçildikten sonra ilgili dilde yetkin bir müşteri temsilcisi ile iletişim kurulacağının beklentisi ile kullanıcı sorununu ya da talebini yazar. Bununla birlikte aldığı cevap içerisindeki cümleler çoğunlukla farklı bir dil konuşuluyormuşcasına hatalar barındırır. Bu durum kullanılan web sitesindeki chatbot lokalizasyonunun yetersizliğinden kaynaklanır. Yapılan kötü bir yerelleştirme çalışması müşterinin bir daha bu web sitesini tercih etmemesi gibi istenmeyen olumsuzluklarla karşı karşıya kalınmasına neden olabilir.
Chatbot Lokalizasyonu Nedir?
Doğal bir dil kullanarak kullanıcılarla insan etkileşimini andıran bir iletişim kurma amacına yönelik olarak tasarlanan bilgisayar programları chatbot olarak adlandırılır. Chatbotlar aslında çok eskidir ve günümüzde kullanıcıların çevrim içi deneyimlerinin en önemli parçalarından biri olarak kabul edilir.
Chatbotlar ilk ortaya çıktığı dönemlerde tek dilde iletişim sağlanması konusunda bile çok yeterli değildir. Şu anda daha fazla dil seçeneğinin eklenmiş olması chatbotların daha fazla potansiyel vadeden teknolojik bir alan haline gelmesini sağlamıştır. Bir dönem makine çevirisinin entegre edilmesi yoluyla çevirmen chatbotların kullanıma alınması dahil gündeme gelmişti. Ancak programcıların çok dilli chatbotların doğal bir konuşma dili kullanmadığını tespit etmesi bu düşüncenin rafa kaldırılmasına neden oldu. Diğer bir deyişle yerini yapay zekanın yardımı sayesinde çok daha fazla bağlamda uygulanabilen ve daha fazla dil öğrenebilen chatbot dil eğitimine bıraktı. Ve zaman içerisinde chatbotlar da akıllanarak bazı noktalarda gerçek insanlardan ayırt edilemeyeceklerine dair iddialarda bulunulmasına yol açtı.
Günümüzde global pazarlarda başarılı olmanın anahtarı o pazarın dilini konuşmaktan geçmektedir. Pazarın dili yalnızca konuşulan resmi dilden değil toplumun kültürünü ve deneyimlerini de içerir. Bu nedenle “glocal” yani “küresel+yerel” bir reklam sistemi kurulmaya çalışılırken kulağa doğal gelmeyen bir konuşma şeklini benimseyen chatbot süreçte birkaç adım geri gidilmesine neden olabilir. Müşteri sayısının artması ya da azalması chatbot dilinden etkilenebileceğinden bu konuda oldukça dikkatli bir süreç izlenmesi gerekir.